في أنوار مكة نحرص على تقديم منتجات أصلية وعالية الجودة، ويتم فحص جميع الطلبات قبل شحنها لضمان وصولها إلى العميل بأفضل حالة.
ونظرًا لأن العطور والبخور والدخون تُعد من المنتجات الشخصية التي تتأثر بالفتح أو الاستخدام، فقد تم إعداد هذه السياسة بما يحقق التوازن بين حماية حقوق العميل والمحافظة على جودة المنتجات، وذلك وفق الأنظمة المعمول بها.
أولويتنا هي الاستبدال
نسعى دائمًا إلى استبدال المنتج عند وجود مشكلة تستدعي ذلك، حتى يحصل العميل على المنتج الصحيح أو السليم في أسرع وقت.
أما الاسترجاع فيتم فقط إذا تعذر تنفيذ الاستبدال أو في الحالات التي يوجبها النظام.
متى يمكن طلب الاستبدال؟
يمكن تقديم طلب استبدال في الحالات التالية:
- وصول المنتج تالفًا أثناء الشحن.
- استلام منتج مختلف عن المنتج المطلوب.
- وجود عيب مصنعي يؤثر على جودة المنتج أو استخدامه.
- نقص في محتويات الطلب.
ويجب التواصل مع خدمة العملاء خلال 48 ساعة من استلام الطلب مع إرفاق:
- رقم الطلب.
- صور واضحة للمنتج.
- صور التغليف الخارجي.
- صورة ملصق الشحنة (إن وجد).
شروط قبول طلب الاستبدال
يشترط أن يكون المنتج:
- بحالته الأصلية.
- غير مستخدم أو مجرب.
- داخل العبوة الأصلية.
- مرفقًا بجميع الملحقات إن وجدت.
- غير متضرر بسبب سوء الاستخدام.
- مصحوبًا بما يثبت عملية الشراء.
المنتجات غير القابلة للاستبدال أو الاسترجاع
لا يمكن قبول الطلبات في الحالات التالية:
- المنتجات التي تم فتحها أو استخدامها.
- إزالة الأختام أو التغليف الأصلي.
- تلف المنتج نتيجة سوء الاستخدام أو التخزين.
- منتجات التصفية أو العروض النهائية، ما لم تكن تالفة أو أُرسلت بالخطأ.
- المنتجات المصنوعة أو المخصصة حسب طلب العميل.
كما أن اختلاف الرائحة أو عدم توافقها مع الذوق الشخصي لا يُعد سببًا مقبولًا للاستبدال أو الاسترجاع.
سياسة الاسترجاع
يتم قبول طلبات الاسترجاع فقط في الحالات التالية:
- تعذر توفير منتج بديل.
- تعذر تنفيذ عملية الاستبدال.
- الحالات التي يكفلها النظام.
وفي حال الموافقة، يتم رد قيمة المنتج بعد استلامه وفحصه والتأكد من مطابقته لشروط السياسة، باستخدام وسيلة الدفع المناسبة.
خطوات الاستبدال أو الاسترجاع
1. إرسال الطلب
تواصل مع خدمة العملاء وأرسل:
- رقم الطلب.
- اسم العميل.
- سبب الطلب.
- صور المنتج والتغليف.
2. مراجعة الطلب
يقوم فريق خدمة العملاء بمراجعة الطلب، وقد يتم طلب معلومات إضافية عند الحاجة.
3. إشعار العميل
سيتم إشعارك بأحد القرارات التالية:
- الموافقة على الاستبدال.
- الموافقة على الاسترجاع.
- طلب معلومات إضافية.
- الاعتذار عن قبول الطلب مع توضيح السبب.
4. إعادة المنتج
عند الحاجة سيتم تزويد العميل بطريقة إعادة المنتج، ويجب إرساله:
- بحالته الأصلية.
- داخل العبوة الأصلية.
- مع جميع الملحقات.
5. فحص المنتج
بعد وصول المنتج، يقوم فريق الجودة بفحصه للتأكد من مطابقته للشروط.
6. تنفيذ الحل
بعد اعتماد الطلب يتم:
- إرسال المنتج البديل.
- أو استبداله بمنتج آخر بالاتفاق مع العميل.
- أو استرداد المبلغ المستحق عند تعذر الاستبدال.
المنتجات المتضررة أثناء الشحن
إذا استلمت المنتج متضررًا بسبب الشحن، يرجى التواصل مع خدمة العملاء فورًا مع الاحتفاظ بالتغليف وإرسال صور واضحة حتى نتمكن من متابعة الحالة مع شركة الشحن.
مدة معالجة الطلب
يتم مراجعة الطلبات خلال مدة مناسبة بعد استلام جميع المعلومات المطلوبة، وسيتم إبلاغ العميل بجميع المستجدات حتى انتهاء المعالجة.
ملاحظات مهمة
- اختلاف ألوان المنتجات بسبب إعدادات الشاشة لا يُعد عيبًا.
- تقديم طلب الاستبدال أو الاسترجاع لا يعني الموافقة عليه تلقائيًا.
- قد نطلب مستندات أو صورًا إضافية للتحقق من الحالة.
- في حال عدم استيفاء الشروط، يجوز إعادة شحن المنتج للعميل وقد تُطبق رسوم الشحن الفعلية وفق الأنظمة.
- يبقى الاستبدال هو الحل الأول متى كان ذلك ممكنًا.
التزامنا
في أنوار مكة نسعى إلى تقديم تجربة تسوق عادلة وموثوقة، ومعالجة جميع الطلبات بسرعة وشفافية، بما يحفظ حقوق عملائنا ويضمن المحافظة على جودة منتجاتنا، لأن رضا العميل وثقته هما أساس نجاحنا منذ عام 1970.